Twitterがカスタマーサポートツールと化す日

昨日の夜、なんかCATVの調子が悪いのでTwitterで文句書いてたら、翌朝、ComcastのTwitterアカウントからの書き込み。

are you still having trouble? (まだ問題発生している?)

一応、その後改善したけれど発生時には2分間ぐらい何回か止まったことを説明すると。

can you dm me you acct phone number(アカウントの電話番号を直接メッセージで知らせてもらえる?)

知らせると。

can i send a tech out tomorrow? (明日技術者よこしていい?)

午前中なら問題ない、と送っておいたものの、ここで注目に値するのは、最初にこちらが文句書いていた時点ではこの人からはフォローもついていなかったですし、ただ一節にComcastがまた落ちた!と書いただけなんですが。(笑)

確かに前に、ComcastはTwitterをのぞいていることに関して取り上げましたが、サポートツールとして結構アクティブに利用しているのは興味深い。特にこの手の時系列が絡んでくる問題は、実際に電話かけて説明するのは面倒くさいわけで(普通だといつ、どのくらいの時間、何回落ちたか、なんて情報は記録してないし)、そういう意味ではtwitterに書き込まれた問題に反応してサポートケースとして取り上げるのは非常に合理的なのかもしれません。

明日、ちゃんと本当に技術者が現れるのかは知りませんが、Comcastという会社はいろいろと評判が良くない部分もありますが、サポートのアウトレットを広げようとしているのは評価に値すると思います。